玉泉区人民政府办公室
关于印发《玉泉区物业管理服务质量提升方案》的通知

小黑河镇、各街道办事处，各有关部门:

为进一步提升我区物业管理服务水平，全面、有序、高效开展物业管理服务质量提升行动，经区人民政府常务会审议通过，现将《玉泉区物业管理服务质量提升方案》印发给你们，请各单位认真遵照执行。

特此通知

附件:《玉泉区物业管理服务质量提升方案》

                                                             2021年8月13日

附件

玉泉区物业管理服务质量提升方案

为促进玉泉区物业服务行业发展，提升物业管理服务水平，改善人民群众生活环境，2021年，玉泉区积极响应市政府号召开展“物业管理服务质量提升年”活动。此次行动标志着我区住宅小区物业管理工作将突破行业管理局限，开辟融入社会综合治理、城市基层建设的新格局。根据《呼和浩特市物业管理服务质量提升方案》，特制定玉泉区提升方案。

1. 目标任务

自2021年6月1日起，针对辖区内所有住宅小区及物业服务企业开展物业管理服务质量提升行动，有效提升我区物业管理水平，保证物业管理服务质量提升行动全面、有序、高效的开展，确保6月底前推动居住社区物业管理服务覆盖率达到100%，年底前业主委员会(物业管理委员会)组建率达到90%，物业投诉率降至10%以下，辖区社区业主满意率达到90%以上。

1. 领导小组

为确保物业管理服务质量提升行动顺利开展，进一步加强对全区物业管理服务质量提升行动的领导，特成立玉泉区物业管理服务质量提升行动领导小组，成员如下:

组  长:王志强 区委副书记、政府代区长

副组长:祁俊虎  区委常委、政府副区长

成  员:贾小东  区委组织部副部长

李锦文  区委政法委副书记

梁贵龙 区法院副院长

丁利明 区公安局副局长

赵  英  区政府办主任

王  英  区财政局局长

李慧勇  区住房和城乡建设局局长

候小平  区城市管理综合执法局局长

孟志毅  区市场监督管理局局长

曹体俊  区应急管理局局长

田鹏飞  区自然资源分局局长

陈  刚  区消防救援大队大队长

郝向东  区接诉即办指挥中心主任

李赞峰  区土地整理项目服务中心主任

韩  磊  区住房和城乡建设局副局长

王  宇  区人居环境发展促进中心主任

王福军  鄂尔多斯路街道党工委书记

刘殿坤  小黑河镇镇长

李俊平  昭君路街道办事处主任

乌  拉  兴隆巷街道办事处主任

李正禄  石东路街道办事处主任

崔明霞  小召前街道办事处主任

陈志永  长和廊街道办事处主任

张茂盛  大南街街道办事处主任

朱朝峰  西菜园街道办事处副主任(主持工作)               

领导小组下设办公室，办公室设在玉泉区住房和城乡建设局，办公室主任由李慧勇兼任，办公室副主任由韩磊、王宇兼任。办公室负责提升行动的安排部署、统筹协调、督促检查等各项工作。如领导小组成员发生变动，由领导小组办公室进行调整。

三、具体提升措施

(一)理顺管理体制，明确管理职责

为进一步理顺物业管理体制，建立“政府抓总、街道负责、部门监管、社区落实”的工作格局，根据各部门各单位业务职责及管理权限，现将玉泉区各相关部门在提升行动中的工作职责及管理内容划分如下:

1.玉泉区住房和城乡建设局职责:

(1)强化玉泉区物业管理服务质量提升工作中的管理协调能力;

(2)切实履行好统筹谋划、行业监管、综合协调、督察考核等职能;

(3)制定《玉泉区物业服务质量提升方案》，做好物业服务行业发展规划、指导成立业主委员会(物业管理委员会);

(4)组织实施物业管理招投标及备案、整治物业服务市场秩序;

(5)指导小黑河镇、各街道办事处实施与物业管理相关工作;

(6)对接国有物业服务企业，整合利用现有国有企业，配合小黑河镇、各街道办事处做好无物业管理老旧小区兜底保障工作;

(7)玉泉区人居环境发展促进中心承担物业行业监管的辅助工作，为物业服务市场诚信体系提供技术支撑和运转保障，配合玉泉区住房和城乡建设局开展物业管理项目招投标业务的服务工作，承担物业服务企业和物业项目承接查验、备案等辅助性工作。

(8)落实物业管理方面的其他监督管理职责。

2.小黑河镇、各街道办事处职责:

(1)建立健全居住社区综合治理工作制度，明确工作目标，将物业管理纳入基层社会治理体系;

(2)负责召集物业管理联席会议、协调解决物业管理活动重大问题;

(3)监督业主大会、业主委员会、物业管理委员会依法履行职责;

(4)组织指导成立业主大会筹备组、业主委员会选举、换届改选、物业管理委员会的组建，并办理相关备案手续;

(5)配合区住建局完成物业承接查验，指导、监督辖区内物业管理项目的移交和接管;

(6)监督物业服务企业(服务人)依法履行义务，调处物业服务纠纷。

(7)对住宅小区内违规停车、扰乱秩序进行管理。

社区(村)在小黑河镇、各街道办事处的指导下开展具体工作，社区(村)要发挥居民的主体作用，调动社区社会组织、社会工作服务机构、社区志愿者、驻区单位的积极性，构建“共建、共治、共享”的基础社会治理体系，畅通居民诉求渠道，及时解决“12345”接诉即办居民诉求，发挥基层综治中心和网格员作用，积极促进物业管理矛盾纠纷就地化解。

3.区公安分局负责对住宅小区内发生的下列行为进行管理:

(1)物业服务企业或业主扰乱小区治安;

(2)违反规定饲养动物(根据规范饲养动物相关条例);

(3)制造、储存、使用、处置爆炸性等危险物品;

(4)小区内高空抛物;

(5)人为原因造成的噪音扰民情况。

4.区城市管理综合执法局负责对住宅小区内发生的下列行为进行管理:

1. 占用公共场所设摊经营和堆放物品;

2. 占用公共场地搭建建筑物、构筑物或者其他设施;

3. 擅自改变城乡规划确定的道路、广场、公园、绿地等公共设施;

4. 随意攀树折枝、采摘花果、剪采枝条等损坏树木的;

5. 未经规划主管部门批准，不得改变建筑物立面结构、破墙开店。

5.区市场监督管理局负责对住宅小区内发生的下列行为进行管理:

(1)物业服务企业扰乱市场秩序，未按照合同约定收取费用、不规范经营、存在质价不符;

(2)物业服务企业利用水电、燃气、电梯等捆绑收取物业费;

(3)未按照约定及时退还装修保证金。

6.区消防救援大队负责对住宅小区内发生的下列行为进行管理:

(1)擅自通过设置地锁、石墩、栅栏等障碍物堵塞封闭消防通道、疏散通道;

(2)损坏消防设施等公用设施设备;

区城管局、法院、应急管理局、公安、市场监督管理局、消防救援大队等部门要按照各自职责，协同配合，抓好相关工作，推动共管共治的物业管理新模式。

(二)建立老旧小区物业管理新模式，实现无物业管理社区“清零”

针对辖区内无物业管理的老旧小区，小黑河镇、各街道办事处可通过以下方式引进物业服务企业:

1.通过整合相邻零散小区连片发包、新旧小区搭配发包、挖掘公共收费资源、财政补贴等方式增加运营收益，提升招投标吸引力和企业可持续运营能力;

2.坚持市场优先原则，优先通过招投标方式引进物业服务企业进驻，实现物业的规模化、集约化、社会化管理;

3.对于无人接管的老旧小区，成立国有物业服务企业接管，按照《老旧小区物业服务标准》提供兜底保障服务。

(三)加强行业监管，提升服务质量

1.区住建局按照市住房和城乡建设局制定的《老旧小区物业服务标准》、《住宅小区物业服务标准》、《住宅小区物业服务项目清单》等行业标准，结合辖区内实际情况，配套制定实施细则，明确物业服务内容和标准以及业主和物业企业各自承担的权利和义务，推动建立和完善公开透明、质价相符的公平竞争的物业服务市场管理机制。

2.区住建局按照市住房和城乡建设局制定的《物业管理服务考核办法》，配套制定考评细则，对小黑河镇、各街道办事处物业服务质量提升工作每半年开展一次考核，通过居民问卷调查、网络评价和第三方评估机构按季度对物业管理项目服务情况进行星级评价，对评价等级偏低甚至不达标的项目和企业，及时督促整改。

3.深入开展物业服务行业综合整治。小黑河镇、各街道办事处联合各相关执法部门，定期开展执法检查，严厉打击违规使用住宅专项维修基金、物业服务质量不达标、恶意催缴和“捆绑”催缴物业费用、阻碍物业项目正常交接等行为，一经发现加大扣分比例，并依据有关规定给予处罚，强力推动整改落实。

4.实行物业服务企业评价机制和退出机制。区住建局制定全区考核机制，充分听取乡镇人民政府、街道办事处物业管理综合考评中的结果和意见，每季度对辖区内物业服务企业进行打分和排名，实行末位淘汰，年底对全区排名靠后的五家物业服务企业，通过组织召开业主大会解除聘用，限制玉泉区范围内参加物业管理项目公开招投标，对严重违法违规，情节恶劣的物业服务企业报市住房城乡建设部门，列入《物业服务企业红黑名单》，从而形成一处违法处处受限的联合惩戒工作机制。

5.对物业服务价格标准进行监管公示。小黑河镇、各街道办事处定期公示市住房和城乡建设局定期测算的普通居住社区物业服务参考价格，监督辖区内物业服务企业全面推行明码标价收费公示制度，物业企业应将物业服务合同中约定的收费项目、收费标准、服务内容以及小区内公共收益等内容定期向业主进行公示(可采取小区内显著公示栏、小区内滚动大屏幕以及小区业主微信群等多种形式进行公示)，切实解决物业管理收费不公开、不透明、不合理的问题，让业主享受质价相符的物业服务。

6.区法院探索建立快速法庭。针对物业服务企业收费难、业主恶意拖欠物业费用，导致物业企业运转困难，服务质量下降，继而形成恶性循环的局面，区法院设立快速法庭，快速高效办结物业服务费用小额诉讼案件，切实解决物业企业因缴费率低带来的运营困难等问题，保障我区物业服务企业良性发展。

(四)推进党建引领，全面提升居民满意度

1.优化业主委员会人员配置。小黑河镇、各街道办事处积极推进业主委员会(物业管理委员会)组建工作，把好业委会“人选”关，鼓励“两代表一委员”参选业主委员会成员，提高业主委员会成员中党员的比例。

2.发挥业主委员会作用。小黑河镇、各街道办事处依法加强对业主大会、业主委员会(物业管理委员会)和物业服务企业的监督和指导，发挥基层综治中心、网格员作用，确保业主委员会(物业管理委员会)及时有效解决物业管理活动中出现的矛盾、纠纷。

3.规范业主委员会运行，加强监管。业主委员会应当定期召开会议，在决定物业管理有关事项前，应公开征得业主意见，并报告社区党组织和居民委员会，业主大会可授权业主委员会聘请专职工作人员承担日常事务，探索建立业主委员会换届审计制度。业主委员会做出违反法律法规和议事规则、管理规约的决定，街道应当责令限期整改，拒不整改的依法依规撤销其决定，并公告业主，加大对业主委员会成员违法违规行为查处力度，整治辖区内业主委员会乱象。

4.小黑河镇、各街道办事处通过“12345”接诉即办开通的“物业管理投诉事项”专栏，全程盯办解决业主诉求，依托“城市大脑”、“智慧玉泉”、“爱青城”APP等大数据平台，探索建立“业主共同决策手机系统”功能，实现业主诉求掌上反馈、立即办理，使居住社区业主满意度达到90%以上。

1. 打造优秀品牌企业，提升人员素质

1.区住建局配合小黑河镇、各街道办事处深入开展物业标准化建设，推动辖区内物业服务企业进一步健全物业服务质量保障体系，建立服务投诉快速处理机制，打造优秀物业管理项目，确保5星、4星、3星标准物业管理项目分别达到20%、30%、40%以上。

2.坚持走品牌化发展道路，区住建局积极参与物业服务品牌年建设活动，对于获得自治区级物业管理创优达标的物业服务企业，区级财政给予适当奖励，定期组织观摩交流，发挥优秀服务企业示范带头作用，引领物业市场发展方向。

3.提升从业人员素质。区住建局引导和推动辖区内物业服务企业定期参加市级举办的物业从业人员资格培训、继续再教育、物业技能竞赛等活动，鼓励物业服务企业建立多元化的人才培养机制，区财政局安排专项预算资金，邀请专家举办专题讲座，不断提高物业从业人员职业素养、技能和服务水平，确保6月底前负责居住社区物业的建筑物消防员、电梯安全员、水暖工、维修电工等从业人员依法持证上岗。

(六)健全奖补机制，加强监督考核

1.区财政局每年安排专项资金，建立老旧小区物业管理补助机制，对无物业服务企业接管的居住社区按照2021年每月0.4元/㎡、2022年每月0.3元/㎡、2023年每月0.2元/㎡的标准进行补贴，到2024年全部实现市场化管理。

2.建立玉泉区物业服务示范住宅小区奖励机制，针对全区501个住宅小区，挑选15个作为玉泉区物业服务示范小区，参照呼和浩特市物业服务一级标准，玉泉区住房和城乡建设局联合小黑河镇、各街道办事处每季度对示范小区进行考核打分，每一个自然年度对考核结果进行全区公示，对考核达标的物业服务企业，区政府安排500万元资金进行奖励。

3.小黑河镇、各街道办事处加强对物业管理工作的组织领导，建立“一把手”责任制，建立健全的物业管理工作机构，实施“区-街道-社区”三级管理体制。区住房和城乡建设局指导和协助小黑河镇、各街道办事处开展此次提升行动，各职能部门结合本行动方案，承担各自相应职能，积极配合提升行动，区政府将物业管理工作纳入对小黑河镇、各街道办事处、社区(村)年度工作考评中，在资金、人员、力量等方面加大对小黑河镇、各街道办事处的支持，确保物业管理提升工作顺利开展。