小召前便民服务制度汇编

第一条 为进一步优化政务环境，不断提高我乡镇（街道）、村（社区）的办事效率，努力建设廉政、勤政、务实、高效的帮办代办服务队伍，结合便民服务中心（站）工作实际,制定本制度。

第二条  首问负责制就是服务对象到我便民服务中心（站）帮办代办窗口或来电咨询有关事项时，首位接待的帮办代办工作人员为首问责任人。负责解答或指引服务对象到相关窗口办事，使之迅速、简捷地得到满意的服务。首问责任人应认真履行首问负责制。 

第三条  首问责任人的主要职责： 

（一）接待来访人员，接受办事人员咨询； 

（二）指导办事人员准备所需的申报材料；  

（三）引导办事人员到相应服务窗口办事； 

（四）协调办理涉及两个以上窗口的事项； 

（五）跟踪复杂事项进度，及时反馈给办事群众。

第四条 首问责任人代表我乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）窗口形象，应熟悉窗口工作要求，了解掌握相关联的业务知识，认真履行首问职责，做到主动热情、语言文明、态度诚恳、有问必答、有求必应，不得使用“不知道”“不清楚”等忌语，更不得冷漠待人、推诿扯皮。 

第五条  所需办理的事项或所咨询的问题，属于首问责任人职责范围的，首问责任人应负责处理，并一次性告知相关的办事程序及要求，能办的事项应及时办理，条件不符合或手续不齐全的，应耐心做好解释、说明、指导工作。

第六条  所需办理的事项或所咨询的问题，按政策规定不能办理或者暂时不能办理的事项，首问责任人应耐心解释说明；不属于便民服务中心窗口职能范围内的事务，首问责任人要主动告知，能告知具体承办部门（单位）和联系方式的，应尽量告知并协助联系。对把握不准的事项，应及时请示汇报，并根据领导的意见予以办理、答复。

第七条 首问负责制度由主要负责人负总责，帮办代办窗口工作人员具体负责首问负责制度的实施。

第八条 首问负责制度的组织实施、检查督促、监督考评工作由乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）负责人具体承办。 

第九条  首问负责制度的执行情况纳入工作人员年终考核内容。

第十条　对遵守首问负责制，主动热情帮助办事人解决问题的工作人员，各级领导应及时予以表扬鼓励。 

第十一条  本制度由乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）负责解释。

限时办结制度

第一条  限时办结制度是指为提高办事效率，便民服务中心（站）依据法律法规和有关规定，对其所受（代）理事项，根据业务的复杂程度和实际工作量，公开向社会承诺办理时限，必须并在规定时限内予以办结的制度。

第二条  各窗口应按照规定全面清理规范面向社会的服务事项，编制《便民服务事项目录》 

第三条  各窗口应本着能快则快的原则受理和办理服务事项。窗口在受理当事人的申请时，应出具受理通知书。受理时对手续、材料不齐全或不符合法定要求的，应当场一次性告知所需补充的手续和材料；凡是可以当场办结的事项，应当场办结；不能当场办结的事项，无论是在本乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站），还是需要到旗县（区）或市直有关部门，窗口均应确定明确的办结时限；凡是可以在办结时限前完成的事项，应尽快办理，不得以时限未到为由拖延。

第四条  各窗口应对服务事项的受理和办理实施流程再造，逐环节、逐岗位明确责任人和办理时限。法定时限以法律法规和政策规定的时限为准。法律法规和政策没有规定的，乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）能够办理而又不能当场办结的，最长承诺时限不得超过3天；需要到旗县（区）或市直有关部门办理的事项，除去上级所承诺的时限，承诺时限最长不得超过3天。

第五条  以下情形视为超时办理：

（一）未按服务事项的分类办理方式办理的；

（二）无正当理由，未在承诺时限内办结的；

（三）紧急事项未急事特办、随到随办的。

第六条  因申请人原因，导致未在承诺时限内办结的，视为按时办结。

第七条  凡违反本制度的行为，视其情节轻重，给予批评、 诫勉、通报、调离岗位等处理。

第八条  限时办结制度的组织实施、检查督促和监督考评由便民服务中心（站）综合窗口具体承办。

第九条  限时办结制度的执行情况纳入年终考核内容。

第十条  本制度由小召前街街道办事处便民服务中心负责解释。 

一次性告知制度

第一条  一次性告知制度是指服务对象到我乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）或电话咨询有关事宜时，经办人员必须一次性告知所要办理事项的办事依据、办理条件、办理程序、承诺时限、申报材料、收费标准、收费依据等内容以及不予办理的理由的制度。

第二条 便民服务中心（站）工作人员应当切实转变作风，增强服务意识，强化服务观念，热情接待每位办事群众。并加强业务学习，随时了解掌握相关业务的法律法规动态，及时调整修订窗口办事指南的相关内容。

第三条  需要一次性告知的事项，对电话咨询的可口头一次性告知，对来人咨询的可口头告知或以书面形式一次性告知。

第四条  针对办事人所申办的事项，在受理行政审批事项时，对办事群众递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众更正。依法可以当场更正的，应当允许办事群众当场更正；不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中。

第五条 对所办事项涉及多个部门或有关规定尚未明确等特殊情况，经办人员要即时帮助咨询了解或请示报告，并将咨询、了解的结果一次性告知当事人。

第六条  窗口工作人员在接待办事群众的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由，要求办事群众到上级部门去咨询或到上级部门去办理行政审批事项；如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。

第七条  由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事群众多跑路、多耗时，而引起投诉、经查实的，出现一次，给予口头警告；出现两次，实行诫勉谈话。

第八条  本制度由小召前街街道办事处便民服务中心（站）负责解释。 

上门代办服务制度

第一条  上门代办服务制度，是指申请人因特殊原因不能到乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）办理业务，依托乡镇（街道）、村（社区）以无偿的形式，由中心（站）帮办代办员前往政务服务中心、便民服务中心办理相关事项的工作制度。

第二条  上门服务主要针对老、弱、病、残、孕、孤，且家中无亲属的特殊人群、弱势群体提供代办服务。便民服务代办工作必须坚持“便民、公开、依法、无偿、高效”的原则。

便民原则。即凡是与群众生产生活密切相关的事项，都可列入代理范围。 

公开原则。即公开服务项目、办事程序、承诺时限、监督机构，做到公开透明。

依法原则。严格依法代办有关事项，严格按程序管理和办理，既要热情服务、方便群众，又要按规矩办事。

无偿原则。即为群众代办的所有事项，除国家明文规定的费用外，一律不收取代理费或其他手续费。

高效原则。即对每一件代办的事项都要承诺办结时间，做到随时受理，限期办结。

第三条  推行“党建+代办”。坚持基层党建引领，乡镇（街道）不断推动村级党群服务中心和村（社区）便民服务代办点融合，在窗口设置红色示范岗。村（社区）建立红色驿站，收集代办信息、提供办事咨询和指导网上办事。以红色驿站为中心，推广“五分钟”“十分钟”服务圈，发放便民服务联系卡、心愿卡，推行便民服务党员干部联系群众代办制，“1对1”结对帮扶制。

第四条  乡镇（街道）结合“网格化管理、组团式服务”建设，以网格为单位，明确1—2名专职代办员和若干名兼职代办员，成立一支人员稳定、综合素质高的代办员队伍。专职代办员负责替群众跑腿代办，兼职代办员负责收集代办信息、提供办事咨询和指导。开展专职代办员全科业务培训上岗，强化咨询一次告知、事件一次办结、服务一次到位满意的“最多跑一次”运行机制。制定专职代办员工作服务手册，以“分级受理、全程代办、按时办结、优质服务”的便民服务原则，通过专职代办员上门服务、干部代跑、数据代跑、快递代跑，实现“办事一般不出村（社区）”。

第五条  便民服务代理的基本程序主要由受理、承办和回复三个环节组成。

受理。凡群众需要办理的事项，属于乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）《帮办代办政务服务事项基础清单》目录，可口头或书面提出申请，并提供有关文书资料。乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）均要予以受理，并填写《代理登记表》，告知申办人的权利、义务，承诺办理期限。 

承办。由乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）按承诺时限进行代理服务；不能办理的，向申办人解释说明原因。 

回复。承办事项办结后，由乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）填写《代理服务回复单》送达申办人。 

第六条  申办人可按两种方式申办服务事项，即向村（社区）便民服务站申请，由村（社区）便民服务站帮办代办员代办服务；向乡镇（街道）便民服务中心申请，由乡镇（街道）便民服务中心帮办代办员代办服务。乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）应建立统一的登记表和回复单，做到件件有记录、有答复。

第七条  乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）受理群众申办事项实行首问负责制、限时办结制和一次性告知制。

第八条  对受理事项实行限时办理。对符合规定、手续齐全，能立即办理的，当即予以办理；对在乡镇（街道）、村（社区）职权范围内的事项，一般应不超过3天办结；对一些国家有明文规定时限的办理事项，按规定时限办理。

第九条  上门代办服务期间，帮办代办人员要严格遵守有关工作纪律，提前到岗，热心服务，确保工作质量和效率。

第十条  采取设立举报箱、意见箱、监督电话、配备义务监督员等形式，接受社会和群众监督，防止和克服违规代理、失职渎职和“吃、拿、卡、要”等现象的发生。采取分级管理的办法，乡镇（街道）以不定期抽查方式加强监督。

第十一条  本制度由小召前街街道办事处便民服务中心负责解释。

一窗受理制度

第一条  全面贯彻党的二十大精神，深入践行以人民为中心的发展思想，以群众办事需求为导向，推进乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）标准化规范化建设，建成统一高效的基层便民服务网络，打通服务群众的“最后一公里”，增强人民群众对“最多跑一次”改革的获得感、满意度，特制定本制度。

第二条  在乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）设置综合受理和统一出件窗口，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。

第三条  坚持“基层群众日常最需要、涉及最频繁、关系最密切的办事事项应放尽放”的原则，对可下放至乡镇（街道）、村（社区）的办事事项进行全面梳理、动态更新，形成办事事项清单，注明“最多跑一次”事项和代办事项，在醒目位置进行公布。

第四条  综合受理窗口依据公开的服务事项办理标准对各类承诺的事项进行统一受理、办理结果由统一出件窗口送达申请人。

第五条  办理程序：承诺事项实行“一窗受理”。申请人在综合窗口提交申请，综合受理窗口工作人员查验申报材料是否齐全、规范，将申请事项基础信息录入审批信息系统。对材料齐全且符合受理标准的，综合受理窗口向申请人出具《受理通知书》，事项转入后台审批环节，审批通过后转入统一窗口出件，审批通不过的，相关科室出具《不予许可通知书》，一次性告知退件原因，交由统一窗口退件处理。

第六条  综合受理窗口严格执行一次性告知制，综合受理窗口工作人员要及时、全面、准确地掌握申请事项的办理进度和其他相关信息，及时收集申请人的意见建议，定期汇总并转交相关科室。

第七条  实现政务服务网、“一窗受理”平台向乡镇（街道）、村(社区）延伸。加快推进公共数据共享应用，将原线下办理事项转到“一窗受理”平台线上办理，形成即办件“乡镇（街道）前台综合受理、县乡两级后台分类审批、乡镇（街道）前台统一窗口出件”的服务流程，通过网上办理、邮政快递送达等方式，让数据多跑路，群众少跑腿。深化“一窗受理”平台应用，发挥示范型便民服务场所辐射作用，实现事项“就近能办、同城通办、异地可办”。

第八条  本制度由XX乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）负责解释。

服务双岗制

第一条  为加强行政效能建设，强化岗位责任，确保便民服务中心（站）的正常运转，特制定本制度。

第二条  AB岗工作制是指在工作日内，实行两个岗位之间顶岗或互为备岗的工作制度。即在多岗位窗口，当A岗责任人因各种事由不在岗时，由相近的B岗责任人代其办理业务；只有一个岗位的窗口，岗位责任人A因各种事由不能到岗，超过半天以上的，由便民服务站安排顶岗人员B到窗口受理业务。

第三条  便民服务中心（站）要确定AB岗,避免窗口出现随意顶岗或无人顶岗现象，确保限时办结制、全程控制制等制度的有效落实。

第四条  A、B岗的工作职责：

（一）A岗为窗口岗位的日常业务主办人员,B岗为备岗人员。

（二）A岗因故离岗，必须提前向B岗做好工作交接，情况特殊不能及时交接的，B岗应当主动顶岗；

只有一个岗位的窗口，A岗因各种事由不能到岗，超过半天以上，须由便民服务站负责人安排B岗顶岗。

（三）B岗在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗的职责权利。

（四）B岗不能当场处置的，要及时向负责人报告，请求处理的办法，不得无故耽误。

（五）A岗回到工作岗位后，B岗应及时向A岗交接工作。

第五条  A、B岗工作责任

（一）在政务服务工作中，A岗在岗时，由A岗负主要责任，B岗负次要责任。当A岗因各种事由不在岗时，则由B岗负主要责任，A岗负次要责任。

（二）A岗离开岗位，未交代B岗代行承办业务，造成工作缺位，致使政务服务事项未能按时完成，由A岗承担相应责任。B岗在代行A岗职责期间，不履行或不能正确履行相关职责，致使政务服务事项未能按时完成，由B岗承担相应责任。

（三）A、B岗两个责任人原则上不得在工作时间内同时外出，不得影响窗口工作的正常运转。出现窗口工作人员缺岗、缺位、推诿、扯皮现象，造成工作失误并经查实的，按照有关规定追究相关责任人的责任。

第六条  A、B岗之间要相互传授业务知识、工作流程和操作技能，要有计划、有步骤地对B岗责任人进行业务知识培训，确保能及时顶岗，顺畅运作。

第七条  便民服务中心（站）应认真落实AB岗位工作制度，做好运行中的有关协调工作，不得以任何理由、任何方式让窗口出现空岗、缺位情况。

第八条  AB工作岗制度的实施情况纳入年度目标考核，由便民服务中心（站）负责监督检查。

第九条  本制度由小召前街街道办事处便民服务中心负责解释。 

预约延时错时服务制度

为切实转变工作作风，建设服务型政府，充分体现高效便捷、热情服务的宗旨，进一步方便办事群众，切实提高政务服务质量，结合小召前街街道办事处便民服务中心工作实际，制定本制度。

第一条  预约服务是指申请人在法定节假日内,因工作急需或特殊情况与中心综合股或窗口单位事先约定时间办理的便民服务。

第二条  延时服务是指因工作需要或申请人的要求延长办公时间，为申请人提供的相关便民服务。

第三条  错时服务是指每个工作日中午轮流错时作息，安排工作人员值班，为办事人提供便民服务。

第四条  延时、预约服务范围

（一）窗口工作人员为申请人办理有关事项，到达下班时间时，当即能够办结的，应延时办理完毕；

（二）申请人因工作急需或特殊情况需要延时、预约办理的事项； 

第五条  预约服务申请方式

（一）申请人需要预约服务的，可以采取现场预约、电话预约的方式提前一个工作日向中心综合股或相关服务窗口提出申请。预约电话：XXX；

（二）中心综合股接受预约后，应及时协调相关服务窗口做好准备。

第六条  延时、预约服务要求

（一）窗口工作人员提供延时、预约服务时，不得向申请人收取服务费和其他形式的报酬；

（二）窗口工作人员不得无故拒绝提供延时、预约服务，因特殊情况不能提供延时、预约服务的，应向申请人说明理由;

（三）延时、预约服务中，同时涉及多个窗口的，受理窗口应及时告知中心综合股，由综合股协调相关窗口提供延时、预约服务；

（四）窗口或综合股接受预约时，应对申请人的名称、联系电话、预约时间、预约办理事项等做好记录，并一次性告知申请人需携带的资料及服务时间；

（五）申请人超过预约时间30分钟未到预约现场的，视为主动放弃预约服务；

（六）延时、预约服务实行责任制，窗口负责人负总责，窗口受理人员为直接责任人。

第七条  大厅对各窗口延时、预约服务进行全程监督，并将延时、预约服务情况纳入中心日常考核内容。

第八条  本制度由小召前街街道办事处便民服务中心负责解释。 

并联办理制度

第一条  为进一步减少办事环节、优化服务流程、提高便民服务效率，特制定本制度。

第二条  本办法所称并联办理，是指凡在便民服务中心办理的行政审批事项或公共服务事项涉及两个或两个以上部门的，应实行并联审批。

第三条  并联审批按照“统一受理、抄告相关、同步审批、限时办结”的原则，均在便民服务中心内部办结。

（一）统一受理。办事群众申请办理相关手续时，可到便民服务中心窗口咨询、申报，也可通过电话、网上服务专栏等方式进行咨询和在线申报，受理人员须一次性告知申请人业务办理所需材料和审批流程。

（二）抄告相关。主办窗口负责将申请人的申报材料登记到网上审批系统，并提交（抄告）给相关窗口；特殊材料不能录入的，由主办窗口汇总后分送至相关窗口。自主办窗口通过网上审批系统受理业务起，相关审批事项即纳入电子监察系统，实行全程监察。

（三）同步审批。各相关窗口负责对申请人的申报材料进行审核确认，符合规定条件和申报要求的，出具《受理通知单》；审核未通过的，出具《不予受理通知单》，并一次性告知申请人需补齐补正的全部材料。

（四）限时办结。各相关审批窗口受件后，应根据公示承诺时限完成审批工作，将审批意见通过便民服务中心网络反馈给主办窗口，通知申请人。对超过承诺期限不予反馈的，经便民服务中心审核后，由相关窗口补办手续，并承担相应的责任。

第四条  并联审批要求

（一）实行分工负责制。各部门审批窗口单位要对各自审批环节负全责，建立相应的内部工作程序及监督机制，并将责任落实到分管领导、职能窗口和经办人员，确保并联审批工作正常运转。

（二）坚持政务公开。凡纳入并联审批的审批部门，要按照政务公开要求，将本部门办理事项、办理程序、申诉材料、承办时限、收费标准等印制成《服务指南》、示范性文本，并主动接受监督。

第五条  并联审批考核监督

要通过媒体定期公布并联审批情况，并作为窗口和窗口人员绩效考评的内容。根据每个项目的不同情况进行事前、事中、事后的全程跟踪督查、行政问效。要建立定期通报制度，对审批人员违反并联审批制度，不依法行政、延缓审批时间、以权谋私、违反工作纪律和规章制度的，要依照有关规定追究当事人及部门领导的责任。

第六条  本制度由小召前街街道办事处便民服务中心负责解释。